Di Balik Sebuah “Iya” dan “Tidak”

 

Di Balik Sebuah "Iya" dan "Tidak"
gorbysaputra.com

Sebuah “iya” bisa berarti setuju, terpaksa, membutuhkan waktu, menjaga hubungan, atau sekadar ingin mengakhiri percakapan.

Begitu juga “tidak”. Penolakan bisa muncul karena harga terlalu tinggi, waktunya salah, kepentingannya berbeda, risikonya besar, atau orang yang diajak bicara memang tidak punya kewenangan untuk menyetujui.

Kata yang keluar sering pendek. Keadaan di belakangnya bisa jauh lebih panjang.

Karena itu, memahami komunikasi bukan hanya soal memilih kata yang tepat. 

• Ada persoalan posisi, 
• kebutuhan, 
• kepentingan, 
• pengaruh, 
• hubungan, 
• sumber daya, 
• pilihan alternatif,
• dan risiko yang ikut bekerja di belakang sebuah percakapan.

“Iya” belum tentu berarti keputusan

Salah satu sumber masalah dalam komunikasi adalah menganggap semua persetujuan memiliki status yang sama.

Seseorang mengatakan:

• “Bisa dibicarakan.”

Kalimat tersebut dapat berubah menjadi “sudah disetujui” ketika berpindah dari satu orang ke orang lain.

Padahal statusnya mungkin masih sebatas kemungkinan.

Hal serupa terjadi pada kalimat seperti:

- “Sepertinya bisa.”

- “Saya coba tanyakan.”

- “Kemungkinan ikut.”

- “Nanti kita lihat.”

- “Secara prinsip setuju.”

Semua kalimat tersebut membawa informasi, tetapi belum tentu membawa keputusan.

Cara sederhana membacanya adalah memisahkan status informasi:

• fakta → kemungkinan → usulan → pertimbangan → persetujuan → keputusan → pelaksanaan.

Masalah muncul ketika satu tahap dianggap sudah menjadi tahap berikutnya.

Bukan sekadar persoalan salah bicara. Informasinya berubah status ketika berpindah tangan.

Orang yang mengetahui belum tentu orang yang menentukan

Struktur formal sering membuat persoalan terlihat sederhana.

• Jabatan tertentu dianggap otomatis memiliki kewenangan. Kenyataannya, proses keputusan bisa berjalan melalui beberapa lapisan.

Seseorang mungkin:

- memiliki informasi tetapi tidak punya kewenangan;

- memiliki jabatan tetapi harus meminta persetujuan;

- mampu memengaruhi keputusan tanpa menandatangani apa pun;

- bertanggung jawab atas hasil tetapi tidak mengendalikan sumber daya;

- menjalankan keputusan yang dibuat pihak lain.

Karena itu, ketika berhadapan dengan sebuah persoalan, pertanyaan yang lebih berguna bukan hanya:

• “Siapa yang bertanggung jawab?”

Tetapi juga:

• “Siapa yang bisa memutuskan?”
• “Siapa yang bisa menghentikan?”
• “Siapa yang memberi persetujuan?”
• “Siapa yang punya informasi penting?”
• “Siapa yang harus menanggung akibatnya?”

Jawaban kelima pertanyaan itu belum tentu menunjuk pada orang yang sama.

Sensitivitas dimulai dari perubahan kecil

Kepekaan sering disalahartikan sebagai kemampuan membaca pikiran.

Padahal bentuk yang lebih sederhana adalah kemampuan menyadari perubahan.

• Cara seseorang menjawab berubah. 
• Respons yang biasanya cepat menjadi lambat. 
• Pertemuan yang sebelumnya terbuka mulai dibatasi. 
• Informasi yang sebelumnya mudah diperoleh mulai tersendat.

Perubahan tersebut belum membuktikan apa pun.

Itulah sebabnya pengamatan sebaiknya melewati empat tahap:

• amati → bandingkan → cari kemungkinan penyebab → konfirmasi.

Tahap terakhir penting.

Tanpa konfirmasi, kepekaan mudah berubah menjadi prasangka.

Sebaliknya, tanpa kepekaan, perubahan penting bisa terlewat sampai persoalan sudah membesar.

Di balik permintaan biasanya terdapat kebutuhan

Permintaan dan kebutuhan bukan hal yang sama.

• Seseorang meminta harga lebih rendah. Kebutuhannya mungkin bukan sekadar membayar lebih murah. Bisa saja anggarannya memang terbatas, ingin mengurangi risiko, sedang membandingkan beberapa pilihan, atau membutuhkan alasan yang cukup untuk mendapatkan persetujuan dari pihak lain.

Karena itu, membaca kepentingan tidak harus dimulai dari:

• “Apa yang dia mau?”

Pertanyaan berikutnya justru:

• “Masalah apa yang sedang dia selesaikan?”

Dari sana percakapan bisa bergerak dari posisi menuju kepentingan.

• Harga dapat dinegosiasikan. 
• Waktu mungkin lebih penting daripada harga. 
• Kepastian mungkin lebih bernilai daripada tambahan fasilitas. 
• Hubungan jangka panjang bisa menjadi pertimbangan dibanding keuntungan satu kali.

Negosiasi akhirnya bukan hanya soal siapa mendapatkan angka paling rendah atau paling tinggi.

• Yang dipertukarkan bisa berupa uang, 
• waktu, 
• akses, 
• informasi, 
• perhatian, 
• jaringan, 
• reputasi, 
• kemudahan, 
• kepastian, 
• tenaga, 
• atau kesempatan.

Posisi seseorang ikut menentukan arti sebuah “tidak”

Penolakan dari orang yang memiliki banyak alternatif berbeda maknanya dengan penolakan dari pihak yang hanya memiliki satu pilihan.

Karena itu, posisi perlu dibaca dari dua arah.

• Apa yang saya butuhkan dari pihak tersebut?

Lalu:

• Apa yang sebenarnya mereka butuhkan dari saya?

Setelah itu baru terlihat tingkat ketergantungannya.

• Semakin sedikit alternatif yang tersedia, semakin besar ketergantungan pada satu pihak. 

Sebaliknya, semakin banyak pilihan yang dimiliki, semakin kecil alasan untuk menerima kesepakatan yang dianggap merugikan.

Ini bukan ajakan untuk memanfaatkan kelemahan pihak lain.

Justru sebaliknya, pemahaman posisi membuat seseorang lebih realistis ketika menentukan batas.

• Kadang “tidak” perlu dipertahankan.
• Kadang “iya” diberikan karena pertukaran yang masuk akal.
• Kadang persoalannya bukan menemukan cara agar pihak lain berubah pikiran, melainkan menyadari bahwa kepentingan memang sedang tidak bertemu.

Pengaruh tidak selalu datang dari jabatan

• Sebuah struktur organisasi dapat menunjukkan siapa yang secara resmi memegang posisi.

Namun pengaruh dapat bergerak melalui jalur lain.

• Orang yang memiliki pengalaman panjang mungkin sangat didengar. 
• Orang yang menguasai informasi tertentu bisa memengaruhi keputusan. 
• Orang yang memiliki akses ke pihak penting dapat mengubah arah pembicaraan. 
• Orang yang mengendalikan sumber daya tertentu memiliki daya tawar yang berbeda.

Pertanyaan yang berguna:

• “Jika orang ini mengubah sikap, bagian mana dari proses yang ikut berubah?”

Jawabannya membantu membedakan jabatan dengan pengaruh.

Keduanya bisa bertemu pada satu orang, tetapi tidak selalu.

Hubungan adalah modal, tetapi bukan utang

• Jaringan pertemanan, 
• pekerjaan, 
• komunitas, 
• organisasi, 
• keluarga, 
• dan relasi profesional dapat membuka akses yang tidak tersedia melalui jalur formal.

Namun hubungan tidak otomatis menjadi hak untuk meminta.

Bantuan sebelumnya bukan cek kosong untuk permintaan berikutnya.

Kepercayaan juga memiliki batas.

• Hubungan yang sehat justru membutuhkan kemampuan membaca kapan harus meminta, 
• kapan harus memberi, 
• kapan harus membalas, 
• dan kapan harus berhenti menekan hubungan tersebut.

Orang yang hanya menghubungi ketika membutuhkan sesuatu mungkin tetap memiliki jaringan luas, tetapi nilai hubungannya belum tentu kuat.

Sebelum mengatakan “iya”, posisi sendiri perlu diperiksa

Membaca orang lain saja belum cukup.

• Kesalahan sering terjadi karena seseorang terlalu sibuk menghitung kepentingan pihak lain sambil melupakan posisi sendiri.

Beberapa pertanyaan sederhana dapat memperlambat keputusan:

- Apa sebenarnya yang saya butuhkan?

- Seberapa mendesak?

- Pilihan lain apa yang tersedia?

- Apa yang saya berikan?

- Apa yang saya terima?

- Risiko terbesarnya apa?

- Apa yang terjadi jika kesepakatan gagal?

- Apakah saya sedang mempertahankan kepentingan atau sekadar gengsi?

Pertanyaan terakhir sering paling sulit dijawab.

Keputusan yang terlihat rasional bisa berubah ketika ternyata yang sedang dipertahankan bukan kepentingan, melainkan keinginan untuk terlihat benar.

Risiko sering tersembunyi di bagian yang tidak dibicarakan

Kesepakatan biasanya mudah dibicarakan ketika semuanya berjalan baik.

Masalah muncul ketika keadaan berubah.

• Siapa yang menanggung kerugian?
• Siapa yang menyediakan sumber daya tambahan?
• Siapa yang memiliki hak mengubah keputusan?
• Siapa yang boleh membatalkan?
• Apa yang terjadi ketika tenggat waktu terlewati?
• Apa yang terjadi jika pihak lain tidak memenuhi bagiannya?

Pertanyaan semacam ini memang tidak selalu perlu muncul dalam percakapan sederhana. Namun semakin besar nilai, waktu, uang, reputasi, atau hubungan yang dipertaruhkan, semakin penting hal tersebut diperjelas.

Sebab risiko yang tidak dibicarakan bukan berarti tidak ada.

Risiko hanya belum diberi nama.

Ada jeda kecil sebelum keputusan

Salah satu kebiasaan yang berguna adalah memberi jarak antara menerima informasi dan mengambil keputusan.

Bukan berarti setiap persoalan harus dianalisis berjam-jam.

Cukup bedakan:

• Apa yang saya tahu?
• Apa yang belum saya tahu?
• Apa yang saya simpulkan sendiri?
• Apa yang sudah dikonfirmasi?
• Apa akibatnya jika asumsi saya ternyata salah?

Jeda kecil tersebut dapat mencegah keputusan besar dibangun dari informasi yang masih setengah matang.

Semua ini sebenarnya membentuk satu pola

• Komunikasi, 
• kepekaan, 
• membaca situasi, 
• kepentingan, 
• posisi, 
• pengaruh, 
• hubungan, 
• negosiasi, 

dan risiko sering terlihat seperti kemampuan yang terpisah.

Padahal semuanya saling berhubungan.

Seseorang menerima informasi.

• Ia memeriksa status informasi tersebut.
• Ia melihat siapa saja yang terlibat.
• Ia membaca posisi masing-masing.
• Ia mencari kepentingan di balik permintaan.
• Ia menghitung pilihan yang tersedia.
• Ia melihat nilai yang dipertukarkan.
• Ia memeriksa risiko.
• Ia mengonfirmasi bagian yang belum jelas.

Baru kemudian keputusan dibuat.

Urutannya sederhana:

• amati → pisahkan → petakan → tentukan posisi → baca kepentingan → lihat alternatif → hitung pertukaran → periksa risiko → konfirmasi → putuskan.

Bukan rumus yang menjamin semua keputusan menjadi benar.

• Fungsinya lebih sederhana: membuat seseorang tidak terlalu cepat menganggap dirinya sudah memahami keadaan.

Ketika kemampuan ini semakin jarang digunakan

• Lingkungan komunikasi sekarang bergerak cepat. Pesan datang bertumpuk, keputusan diminta segera, informasi berpindah tanpa konteks, dan respons sering dinilai dari kecepatannya.

Akibatnya, ruang untuk mengamati sebelum bereaksi semakin pendek.

• Padahal manusia tetap membawa kepentingan, 
• posisi, 
• kebutuhan, 
• hubungan, 
• keterbatasan, 
• dan risiko masing-masing.

Kecepatan komunikasi tidak otomatis membuat keadaan lebih mudah dibaca.

Justru semakin cepat informasi berpindah, semakin penting membedakan mana fakta, mana tafsir, mana kemungkinan, dan mana keputusan.

Pada akhirnya, persoalannya bukan sekadar bagaimana membuat orang mengatakan “iya”.

Yang lebih menarik 

• adalah memahami mengapa sebuah “iya” muncul, apa yang sebenarnya disetujui, apa yang belum disepakati, dan apa yang membuat sebuah “tidak” menjadi masuk akal bagi pihak yang mengucapkannya.

Di situlah sebuah percakapan berhenti menjadi sekadar pertukaran kata.